保定古筝演奏协会

【沟通技巧】谁的话顾客最愿意听(一)

Debut戴柏美发技术进修2018-11-14 15:16:15

谁的话顾客最愿意听(一)

作者——王紫月(戴柏美发技术进修市场推广部总监)


心理学曾经花了数年进行一个有趣的研究,研究谁说的话最容易打动及改变他人。或许大部分人会觉得一定是家人、爱人或亲人说的话?对不起,答案要让您失望了,以上皆非。

通过研究,心理学家们发现最能打动他人的有三种人:专家、没有利益瓜葛的人及公众人物(名人\明星\官方)。

今天我们就来说说如何运用“专家”的话语!


国内有许多发型师放着专家的角色不去演,喜欢演销售人员,认为这样才能帮助自己提高业绩和发展,导致顾客信任度在这几年里大幅度下降。下边我通过案例与大家分析扮演“专家”或“销售人员”对沟通结果的影响及区别,希望大家通过案例分析能够对扮演好“专家”有所领悟。


案例分析

有位女性顾客的头发做过2次的漂染,发质已经严重受损,她非常烦恼的是每次洗完头后,头发都蓬蓬散散而且烂七八糟很难打理,可她心疼头发长度所以不想把发尾剪掉,于是她想把发尾部分烫个形状,这位顾客自认为烫完后可以方便打理。在她住的小区里有A、B两家沙龙,档次、服务看上去都差不多。


●她来到A店找了一位头衔为技术总监的发型师。


顾客说:“我想把头发烫一下,好打理些。”

总监看了一下这位顾客的头发说:“您的头发不能烫,您要好打理的话可以试试我们这里一款特殊护理,效果非常好,或者我帮您剪个短点的新发型。”

顾客说:“为什么不能烫啊,我不要剪短,我就想烫一下发尾有形状一点。”

总监说:“美女,请您相信我,您的头发已经严重受损了,烫不了。如果您不想剪,唯一的办法就是做这个特殊护理,我在这个行业都10几年了,也是这家店的技术总监,我不会骗您的!”

顾客说:“我不是不相信您,只是我为什么一定要做护理呢?”

总监说:“美女啊,您这个头发已经严重受损,您要相信我。”

顾客说:“我以前也做过护理,感觉护理都没什么用,洗一洗就没了!”

总监说:“做护理就跟生病吃药打针一样,不是做一两次就可以的,就像您感冒小病吃一次药可能就好了,但是病的重就需要多吃了,所以你做护理也是一样,您这个受损发质,需要按疗程治疗。”

顾客说:“那我的头发需要几个疗程呢?一定能变健康吗?”

总监说:“您的头发受损的严重,不好说,需要经常做才行。您可以先做一个疗程,我们看看效果来决定。”

这段对话在沙龙里很常见,总监也认真的说了很多,可是最后这位顾客什么都没做就走了。


这位顾客又来到B店找了一位发型师。


顾客说:“我想把头发烫一下,好打理些。”

发型师看了一下顾客的头发说:“您的头发受损的很严重,已经不能烫了”

顾客同样说:“为什么不能烫啊,我就想烫一下。”

发型师说:“请问您想烫什么样的效果?”

顾客回答说:“我就是觉得我的发尾不好打理,头发没型,想烫后比较容易打理。”

发型师说:“所以我说不能烫,请您别觉得我烦,我跟您解释一下可以吗?”

顾客说:“可以,你说吧。”

发型师说:“烫发有个过程叫软化,需要打开头发的毛鳞片,可是严重受损的头发,毛鳞片基本都已经打开,还有一些脱落了,如果进行烫发的话,可能会导致头发断掉或者烫焦,导致没型及影响打理,其实不是不能烫,而是烫不出您想要的效果。”

顾客说:“那怎么办啊?我还想着烫一下可以好打理一些,现在我的头发一点都不好打理。”

发型师说:“您有想过剪短吗?”

顾客说:“我就是不想剪短。”

发型师说:“我了解了一下,您想要打理容易一些,可是又不想剪短,那我建议您可以选择做护理,这样可以帮助的头发更柔顺一些,这样会更容易打理一点。”

顾客说:“我以前也做过护理,感觉洗一洗就没效果!”

发型师说:“其实有很多顾客都这样说,我跟您解释一下为什么有的护理洗一洗就没了,可以吗?”

顾客说:“好啊!”

发型师说:“头发和皮肤是不一样,皮肤受伤后会自我修复,头发是死亡蛋白质堆积而成,它们没有自我修复的能力,也就是说头发从长出来以后就不断的受到紫外线、水质。。。等损伤,导致头发里的营养、水份一直流失,自身又没有能力复原。护理的作用就是补充营养和保护头发,理是往头发里注入营养,护是在毛鳞片外边形成一层保护膜把头发包裹起来,就像手机贴膜保护手机屏幕一样,可是手机贴膜会被刮花,一段时间以后你会需要换新的贴膜。护理也是一样,保护膜一段时间后是会脱落,营养就会再次流失,需要再次补充。做护理它是一种保护头发的习惯,需要每隔一段时间就做一次。不同品牌不同成分的护理强度不同,有的需要一周一次,有的可以一个月一次,这个就要看顾客本身的选择了。”

这位顾客选择做了护理,回家洗头2周后,发现头发又开始卡了,她认为保护膜没有了,她又该去做护理了。

通过以上案例,您觉得第一位和第二位发型师的区别在哪里呢?


1.他们两位发型师都拥有专业知识,但由于各自的沟通差异,让顾客感觉第一位只是一位销售,所以白白浪费了其多年的专业知识;而第二位发型师懂得有效沟通让顾客理解自己的专业知识,顾客由此对其产生专家感促成成交。

2.许多人认为销售比较赚钱,其实在国内的大环境来看,专家赚钱比销售容易并快。就像电视上经常看到专家讲座,每次专家一说“什么”可以帮助大家,人们大多义无反顾的购买,因为大多消费者存在“自我保护”及“从众心理”。

3.我们有许多人分不清自己在演什么,就像案例中的A总监,他自认为自己是专家,可是从头到尾他只是在要求顾客信任自己,却没有站在顾客的角度了解顾客需求和解答顾客疑问,导致顾客产生不信任觉得被推销。


4.A店的总监虽然可能有很丰富的工作经验,但是容易让顾客觉得他是位销售,整个过程中顾客提到了自己的需求及疑惑,总监却自以为顾客和自己在同一角度不断要求顾客相信自己所推荐的商品,并没有去了解顾客的角度和让顾客理解问题所在,由此让人感觉是推销人员,即使他可能有丰富的专业知识,没有有效的出来让人明白,这些经验和知识就等于零。

5.B店的发型师得到了这位顾客的信任,表面上看是因为他拥有许多专业知识,其实A和B的区别并不在于此。这位顾客之所以选择信任B的主要原因,是因为B懂得“询问”后站在顾客的角度解答,结合需求引导顾客认知,让顾客觉得遇到了一位帮助自己的专家,由此养成了新的消费习惯。

通过以上问题及案例分析了解到,顾客眼中的“专家”及“销售”不止取决对专业知识及实力,更来自于是否能站在顾客角度围绕问题所在进行沟通。要清楚顾客需求及想法,善于使用专业提问技巧挖掘及了解非常重要。



沟通艺术课程简介

[戴柏独家心理学沟通定制课程]


揉合戴柏学院沟通学、心理学二个课程精华内容,由戴柏心理专家RenaWong(王紫月)总监独创,专门针对美发行业设计的思维类课程(非激励或单一性模式课程),助你迅速消化、实际运用、理论落地、提升业绩、管理团队、创新思维、拓展关系



(上图为课程介绍一,课程介绍请点击下图保存[放大后更清晰])


(上图为课程介绍二,课程介绍请点击下图保存[放大后更清晰])

课程效益:

帮助从业人员掌握沟通规律及技能,业绩及客户健康迅速倍升、快速与顾客建立有效关系、提升自身价值、人际关系得到有效发展、工作效率和积极性提升、情绪管理及EQ提升、学会多向处理问题、领导及管理问题得到解决、 突破思维局限及盲点、打开经营思路、团队精神及配合度提升等等。。。

课程版本:

精修版-戴柏学院每月一期(每班人数20-24左右)

适合人群:沙龙经营者、管理层、最少3-5年以上发型师经验者

店训版-需提前2-3个月以上预约时间(每班人数40人以内)

适合人群:发型师、前台及有意整店提升的全体沙龙人员

定制版-需提前2-3个月以上预约时间及提出定制要求(每班人数40人以内)

适合人群:合作的商家及指定职位

课程优惠:

1. 沟通艺术课程精修版课程(戴柏卢湾总校)6月26日-6月28日名额紧张7月25-7月27日也已开放名额预约预约报名可获得8折优惠送3天住宿。每班人数20-24人左右。

2. 店训版或定制版沟通艺术课程需要来电预约时间,现已预约至8月中旬。如需预定请致电我们详谈。每班人数40人以内。

联系方式:021-53023932/021-53023030/021-53023925(接听时间周一至周五10:00-5:00)


————————————————

戴柏招募令:如果您有意愿成为戴柏的一份子,可将自己的简历投至info@debuthair.com,戴柏欢迎您的加入!

Copyright © 保定古筝演奏协会@2017