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专家说|专业销售技巧:成功的销售绝不是偶然

专咖汇2018-11-08 13:30:55

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本文根据 杨丹老师 在专家汇25日“趋势•跨界•合作”沙龙上的分享整理而成。


对销售人员来说,销售学知识是必须掌握的,没有知识作为根基的销售,只能视为投机,无法真正体会销售的妙趣。一次成功的推销不是一个偶然发生的故事,它是学习计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果。今天,我们就来讲讲专业销售技巧。

 




01 | 开场白


何时做开场白

如果你和客户已经准备好谈生意,你就应该做开场白。你应该在业务拜访之前,营造舒适的气氛,为开放的信息交流做好准备。问候完客户,你应该先和客户闲聊一会儿,以开启话题。但是,你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上,正式开始这一次的拜访会谈。

 

提出议程。

提出议程,就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向,也可以帮助你将重点放在客户的身上。

示例:“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备,以及关于您对设备升级的要求。”

 

陈述议程对客户的好处。

提出议程之后,你要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的好处,同时你也可借此把重点放在客户身上。

示例:“这样我才能针对你的特别需要,提出最佳的建议供您作选择。”

 

最后,一定要询问客户是否同意你提出的议程,这样可以显得不那么强势。否则议程是你提出来的,好处也是你陈述的,客户没有发言的机会,自然对你的观感会下降。

而询问是否接受议程,第一是礼貌,可以让客户感觉自己的价值,此外还可以了解到客户是否有其他感兴趣的话题,若客户提出商讨价格问题,那么就可以适时将这个话题确定到最后一步,只要客户点头同意,那么整个销售过程的大局,就已经在你的把握中了。

示例:“您觉得怎么样?”“您还想讨论其他什么问题?”

 


02 | 怎样满足客户的需要



所有的销售过程都是满足客户需要的过程。


了解客户的需要


当做完开场白之后,就要开始了解客户的需要。在销售中你必须去了解和满足客户的需要,才能够帮助到客户和你自己。

为什么要了解客户的需要呢?我最近碰到的一件事正好可以作为案例讲一讲:

一家培训公司邀请我为一家第三方公司讲一节有关领导力的课程,我马上询问对方这节课的需要是什么。没想到培训公司的人说:“你先把课程大纲给我发过来,我先发给那边再说。”如果我真的这样做了,那么就会很被动。而如果培训公司已经先了解了对方的需要,再为对方发送符合需求的课程大纲,这样才能做到有的放矢。所以,销售的第一步就是了解对方的需要。

 

客户的需要不是肉眼可以见到的,客户心里的这些需要,只有客户自己才能告诉你。所以,一定要问出对方的需要,千万不可自己猜测。另外,询问需要时,你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞,这一点也很重要的。你如果没有这样做,就可能会对客户的需要作出不正确的臆测,而跟客户谈些他不关心的事情,白白浪费时间。

 


需要也是有区别的

客户在作决定时,通常会考虑一种以上的需要。而所有的需要不一定都是必须满足的,首先我们要分辨哪些是客户必须有的需要,哪些是最好有的需要。


再举一个例子:

一位年轻人要买房子,想要便宜的价格、良好的地段以及附近要有学校。那么这些需要中哪些是必须有的需要呢?毫无疑问是便宜的价格和良好的地段。而最好有的需要则是:附近有学校。不过,这两个条件并不都是必须全部满足的。

必须有的需要如果不能满足,那么这位客户就相当于无效客户。但是最好有的需要我们不能满足,不代表这位客户就是无效。当无法满足附近有学校的这个需求,还是有可能达成销售目标的。这时候需要强化必须有的需要的优势,也就是刚需,比如价格很便宜或者交通十分便利。当必须有的需要对客户意义更大时,比如房价比学区房便宜很多,那么最好有的需要是可以忽略的。

作为销售代表来说,每一个客户都会有几条不同的需要,当我们无法满足全部需要时,就要找到对方的刚需,并且强化这方面的优势,那么最后还是可以达成交易的。

 

挖掘用户的需要

客户有权利表达出自己的需要,也可以选择不说,这就形成了表达出来的需要和没有表达出来的需要两种。


这一点对销售来说很重要,一定要做到挖掘出客户的所有需要,否则,当交易进行到尾声,对方突然提出新的需要,如分期付款等,那么可能前面长时间的努力就都白费了。

 

询问需要的技巧


询问可以有效挖掘客户的需要。询问的方式分为开放式和限制式的询问。


一般来说,你的寻问方式越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己,跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然,如果你单单使用开放式寻问,讨论可能变得缺乏重点,或因此而浪费了时间。

如果客户的谈话不着边际,或者未能提供有用的资料,限制式询问可使讨论有重点,或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多限制式寻问,客户可能会觉得被盘问,因而不愿意和你分享资料。

如果客户想和你讨论他的需要,要了解这些需要的最佳方法,就是请客户告诉你。这时候我们是用开放式询问


例如:“您认为这研究怎样才能帮您的忙?”“你想让新电脑替你做些什么呢?”

 

而用限制式询问的最大功用,在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要,可是你可以用询问来确定他有该需要。要确定客户有某一个需要,你应该把客户的需要涵括在限制式询问句子中,引出“是”或“否”的答案。

例如:“这个研究计划进行了多久?”“您喜欢灰色还是白色的?”

 


多问一句:需要背后的需要

 

客户的需要不明确时,一定要多问一句。举个简单的例子:

有一个人去建材市场买瓷砖,到第一家店里问:“你这里有冠军牌瓷砖么?”老板回答:“不好意思,我这里没有,你去旁边的店问问吧。”这个人又到第二家去问:“你这里有冠军牌瓷砖么?”第二个老板回答:“不好意思,我这里也没有,你去旁边的店问问吧。”问了好几家得到的都是一样的答复,直到最后一家,老板回答:“我这里没有”,但是这位老板多问了一句:“你为什么要买冠军牌瓷砖啊?”这个人回答“我听说冠军牌瓷砖特别环保。”老板一听,“嗨”了一声:“你不就是想要环保的瓷砖么,我这里有两款环保瓷砖,一点不比“冠军牌”的差,我给你检测报告你看看。”


最后一位老板,只因为多问了一句话,就做成了一笔生意,这是因为他发掘了用户需要背后的需要。想要买冠军牌的瓷砖是一个需要,但是这个需要并不明确,在这个需要背后隐藏着一个需要,那就是“为什么”。如果客户回答了这个问题,那么你就可以得知客户真正的深层需要了。而得知了这个需要,对你的销售过程一定是大有好处的。

 


03|说服客户



说服客户就是向客户介绍你的产品。

作为销售一定知道说服中常用到的FAB法则,这也是所有销售都需要掌握的说服技巧。


F(Feature) 代表特征;A(Advantage)代表优势;B(Benefit)代表利益。优势暂时先不讲,今天我们主要说一下使用特征和利益说服的技巧。


那么什么是特征和利益呢?我们以电脑来举例,一台笔记本电脑的特征是什么呢?银白色、超薄、13寸的屏幕、3个USB接口等等这些写在说明书上的就是特征。特征是树的根、水的源,只有本质的东西才算是特征。而3个USB接口可以插至少三个外接设备,这就是利益。一个特征可以带来多个利益。


特征和利益是相辅相成的,在说服客户的过程中,不能只说特征或只说利益。只描述特征,客户会觉得与我无关,而只讲述利益,没有根据,则会被认为在吹嘘,所以需要将特征和利益一起描述,这样才有说服力。

说服的三个步骤;


一、要表示理解客户的需求

为了促进你与客户之间的开放交流,你应该去表示了解客户的需要---也就是说,你要对客户的需要表示了解和尊重。必要的时候可以重复对方的需求,这样可以表示礼貌,也能确定自己顶到的需求没有错漏之处。


二、介绍相关的特征和利益

用说服的陈述去介绍相关的特征和利益时,先说明特征或先解释利益都可以。不过介绍的过程中,使用的语言一定要丰满,否则可能达不到你想要的效果。因此,每次说服都需要做足准备。


三、寻问客户是否接受

说服过后,都要确认客户是否接受,如果客户接受,那么就可以进行下一个需求的说服中;如果对方不接受,那就需要询问原因,为什么不接受,针对原因再次进行说服。

 


04| 总结


如上图所示,专业销售的过程是由开场白、询问、说服和达成协议这四方面组成的。需要注意的是:

在开场白中,你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料;

在询问时,你应该搜集有关客户需要的资料;

在说服时,你应该提供有关你如何满足客户需要的资料;

在达成协议时,你应该交换有关下一步合作的资料。

由于客户在作决定时,通常会考虑一种以上的需要,因此询问和说服的技巧可能要在拜访中重复使用。当满足用户的一个需要后,要再次询问是否还有还有其他的需要。在开始拜访后,你应该搜集有关客户某一个需要的资料,然后提供你如何能够满足该需要的资料。此后,你应该搜集和提供更多有关客户其他需要的资料。只有这样,才能在适当的时机,与客户达成协议。


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