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[干货]网销客服在线沟通技巧

网络晶晶亮2018-12-05 16:35:23

前天有看到一篇医院咨询客服的沟通技巧,觉得很实用,今天整理出来给大家,希望大家能吸取到一些知识。16大通关技巧开始:
技巧一
关键词原理
通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。

技巧二假设原理

同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么问这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息

技巧三AP原理

Answer:答案回答;Problem:问题

一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问,我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。

技巧四呼应原理

(比如访客问:您这个产品用在哪里了?访客回答:在路桥上。客服回答:路桥上用的东西肯定要质量好,然后再接着提问。不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。)

技巧五123原理

对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了。不要冷场了。

技巧六21原理

当访客咨询2个或3个以上问题的时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。

技巧七预见原理

对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。

技巧八速度原理

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。

技巧九插播原理

聊三五句适当要访客联系方式,不要聊完了,访客获取到想要的信息直接走掉,对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

技巧十温故原理

温故而知新,顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

技巧十一主导原理

永恒的话题,不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

技巧十二换位原理

换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物你的同胞人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上,我们就是代表公司!

技巧十三情感原理

同换位原理,加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的,充满灵性的,充满关怀的。把对方当你朋友,非常需要你的帮助,你希望得到什么样的言语,就给予对方。适当运用快捷,但不要机械性通篇快捷,快捷是没有感情的。人是容易被感动的,只要你发出真心,相信对方能感受到你真挚的情感。

技巧十四对比原理

多运用咨询价格。分析:不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。

技巧十五分解原理

同样运用在费用方面。意思是:如果用这个产品会有什么样的效果先分析,然后比如这个费用是3650元,一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价,这个慎用。

PS死马当活马医

聊到后面感觉客户不会留联系方式了,别丧气,继续尝试要客户的联系方式,坚持。因为你前面已经花了很多时间了,如果后面放弃或发火气走这对话就前功尽弃。要淡定,不要骂人,不要摔键盘,不要很想透过屏幕给他一巴掌,死马当活马医。认真对待,你会收获意外惊喜。

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